心理學：溝通的技巧

－了解自己－

當人面對事情或其他人時所採取的態度大致可分為三類：
1. 自我否定型
2. 攻擊型
3. 自我肯定型
而態度根據不同事情或人也或會有不同。

自我否定型：
→缺乏自信，拒絕表達自己的真實感受，受了怨屈也不敢表達，長期下來導致自我心理不平衡。
＊肯定自我，以理性、堅定手段表達自己。
＊即使最後因應情況，「選擇」了不表達感受，也對自己的感受負責，不要麻怨別人。

攻擊型：
→過度的沮喪導致攻擊行為。
→害怕被忽視，喜歡掌控說話主導權。
→被負面感覺沖昏頭腦，只考慮到自己，不顧慮別人。
＊明白即使進行攻擊行為令問題得到解決，但對方心裡不會喜歡你，最後自己也是不愉快的。
＊學習以理性、堅定手段表達自己。

自我肯定型：
→坦率說出自己的想法，同時也顧慮到對方的感受！
＊最鼓勵的態度！


－觀念－

1. 放下防衛心，不要先入為主。
（＊小心移情作用）
（＊不要擅自解讀、揣測對方想法言辭。對方未必有惡意，即使真的有惡意，裝傻也未嘗不可，人有「互惠性」，會以德報德。）

2. 以同理心了解對方的角度，全心全意接納對方的情緒。
－「你有啲咁嘅反應都好正常！我理解！」
（＊不是要同情對方，這樣會令大家都產生負面情緒。）
（＊也不是要你同意對方做法，純粹理解對方情緒。）

3. 以主動的傾聽方式積極關心對方。
（＊作出適當的提問／接話、配合言行一致的身體語言）

4. 公平對待事物好壞兩面。每項事物都有兩面，有壞總有好。
－人很容易專注了去壞的一面而忽略了好的一面，尤其是那個好的一面不是你特別想要的。

5. 明白被誤解／不被了解也是很正常，不用產生負面情緒！
－正如人不能因為自己不能飛上天而總是覺得失望傷心。
（＊根據研究，多親密的人，最多也只了解到對方50﹪。）

6. 只要是真心尊重他人，放心以理性的態度去表達自己的真實想法和情緒。
－有時說話傷害到別人是難免的，重點是能不能彌補對方所受到的傷害！


－身體語言（Nonverbal Language）－

視線：望住對方眼睛5～7秒，再自然地移到面部下方1～2秒。
＊若同時對著數人說話，順序地望住每人數秒。
＊為什麼有些人假笑會被拆穿？當人真的對某件事物有興趣時，其瞳孔會放大。
＊讚美人時直視對方，責罵人時移開視線。

表情：率直表達真實感覺。
＊覺得困擾時露出困擾表情，不要露出一副不滿表情，威嚇對方順你的意思做。
＊覺得沮喪時露出沮喪表情，不要強顏歡笑。

姿勢：
・放鬆肌肉、微微向前傾
・手不要有小動作
・腳向對方
・站在離對方0.75～1.5m的位置

聲音：
・速度：快代表喜歡競爭、自我主張強。慢代表有自信。
・大小：跟對方相同。
＊用低音／腹式呼吸所發出的聲音或會有好效果。


－措辭（Verbal Language）－

1. 多用肯定句說話
（＊就算真的要說否定句，整段說話一定要以肯定句結尾。）

2. 多讚美說話、具體地稱讚對方在意的地方
（＊也要配合場合，否則被認為浮誇。）
（＊第二次見面／有一定程度認識才讚，對方會更相信你說的是真心話。）
（＊即使對方否定你的讚美，你也要說「你太謙虛啫！」。）

3. 少些口頭禪

4. 不要傳達負面消息。因聯帶原理，人會容易將其負面情緒投向發放者身上。

5. 最好不要傳遞他人之事。所有經第三者傳遞的事情，效果會加倍。
（A說B討厭C，C的受傷程度比B直接對C說討厭的程度更大。）
（A說B喜歡C，C的開心程度比B直接對C說喜歡的程度更大。）

6. 除非對方希望得到建議，否則不要「教」人做事。
（＊很多人其實只是想發洩情緒，並非真的想得到建議解決事情。讓對方發洩情緒才是正途。）

7. 不要用反問方式來責怪人
－「到底要講幾多次你先明？」→「我希望你可以明白我。」

8. 不要用「極端用語」
－「點解你成日都遲到？」→「點解你會遲到？」

9. 不要一竹篙打一船人
－「你地啲男人個個都鐘意去滾！」→「有啲男人鐘意去滾。」

10. 不要為了讚某件事物而否定另一件事件
－「呢套劇幾好睇！唔似隔離台個套XXX！」→「呢套劇幾好睇！」

11. 不要用「不良比喻」
－「又唔係小學生，自我管理都做唔好！」→「請做好自我管理。」


－對話的技巧－

一般對話的重點比起資訊交流，更著重於情感上的交流。
當對方說出某件事，嘗試了解對方想傳遞的是什麼感受而非事件內容。

1. 開始交談、拉長對話的方法
－打招呼
－自己介紹
－稱呼對方名字
－提問／積極聆聽
－不岔話，待對方完整講完後，向你問問題才表達自己意見
－輪流交流
＊細心地將自己的想法和當下的感受誠實地表達出來。
＊可以試著聊聊當天身邊的事物、雙方的共通點。
＊不懂怎麼好好地回應就再問多一點。

2. 持續交談的方法
－改變說話的內容
－改變話題
＊不間斷地更新說話的內容
＊不可以持續專注於同一個話題上
＊稍微暗示要轉話題，等對方做好準備。

3. 結束交談的方法
－用「我要走啦。」／「我仲有野要搞。」來快速結束對話。
－話別不可以隨便。
－如果想保持聯絡，謹記要說出自己感受。
－立刻離開，不要拖拖拉拉。
＊最佳對話時間45～60分鐘。
＊可以說點添加友誼的客套話。
＊說完話後立刻道別，讓彼此留點回味的空間，說不定可以讓對方主動找你！


－如何提問？－

先以閒話家常的形式建立好彼此的關係，再以自然的態度提出問題，之後的談話就會進展得更平順和諧。

先思考提出的目的，就可以讓該如何提問變得更加具體。

提問的目的：

1. 打造良好關係的提問
－提出一些和天氣或是無關重要的狀況等可以馬上回答的問題。

2. 促進理解的提問
－＜事實＞發生了什麼事？
－＜意見＞自己的想法和周圍的意見為何？
－＜情緒＞自己本身有什麼感覺？

3. 提起幹勁的提問
－「你覺得怎麼？」
－「如果要…，應該怎樣做？」
＊小心不要強迫了對方接受自己的想法感受。

4. 陳述反對意見的提問
－「關於…，我咁諗唔知岩唔岩？」
－「關於…，我有個諗法，唔知你覺得點呢？」


所謂好問題：

因應不同情況靈活運用以下方法！

1. 開放式問題和封閉式問題
－開放式問題：讓對方自由發揮
＊用於讓對方的談話內容更加延伸、擴大。
＊用於聆聽對方的意見或希望
－封閉式問題：答案二選一
＊用於確認對方情緒
＊用於只想讓對方二選一

2. 5W1H
－When／Where／Who／What／Why／How＋（商業場合）How many／How much
＊用於找出與對方的共通點、避免誤解。

3. 具體性問題和曖昧性問題
－具體性問題：不用對方深入思考就能回答
＊用於自己想知道的事、取得具體資訊。
－曖昧性問題：讓對方不自覺沈思、無法馬上回答
＊小心使用的話，可聆聽到對方出乎意料的情緒或願望。

4. 逐一提問
＊讓內容更易了解。
＊可以先告知對方你有幾多個問題，讓對方做好心理準備。

5. 利用沈默
＊拋出曖昧性問題後，若對方簡短問答，可利用沈默促使對方說更多。
＊若對方也以沈默對應，就轉角度再提問好了，不要追問！


提問的類型：

1. 假設型提問－「如果…，你會點做？」
＊擴大對方思考方法。

2. 反論型提問－「掉轉黎諗，係咪即係…？」／「係…立場諗，即係…，可唔可以咁諗呢？」
＊促使對方察覺自己沒留意到的事。

3. 選擇型提問－「A同B，你會揀邊個？理由係？」
＊預設選項，讓對方可以自己選之餘又引導去自己的思考方向。

4. 具體型提問－「具體啲講，個數字係幾多？」
＊ 減少雙方誤會。

5. 階段型提問－初級→中級→高級／大前提→中前提→結論

6. 濃縮型提問－「簡單啲黎講…／重點即係…／結論係…？」
＊讓對話焦點眾回重點。

7. 改變說法型提問－「換句話說…？／即係…，係咁可以咁講？」
＊複雜簡單化。


－如何接話？－

促進－「你意思係…？」／「結果點…？」
＊表現你有興趣去了解，想聽對方說多點。

轉換－「啊、係喎！…」／「話說回來，…」／「我地轉個話題，…」
＊轉話題延伸對話。

整理－「即係話／總之／簡單啲黎講…」
＊表示你有傾聽對方說話，並減少雙方誤會。
＊如對方說的是負面說話，歸納重複時要將說話攻擊性降低、以柔性語言重覆並以過去式看待。
「 我同老公嗌左場大架，玩完啦我地！」→「你頭先同你老公意見唔同，所以關係差左？」

同意－「原來係咁／講得都岩／的確」
＊表示肯定對方。但要小心使用，以免對方覺得你敷衍他。

共鳴－「你應該覺得…吧？」／「我可以了解你心情。」
＊You are not alone.

吃驚－「真係架？！」／「真係勁！」
＊有助提高對方自尊。


－不同情況的對應方法－

自己方面：
鼓勵：以其能力及個性具體鼓勵。
安慰：以理性中立情緒表示理解(感同身受)和支持(鼓勵)，肯定其過程中作出的努力。
有求於人：展現自己已經盡力過，但也不行。企近啲成功率高啲。叫對方個名。
拒絕：一開始就要明確拒絕、清楚說明拒絕原因或事情、道歉（即使不是你錯，象徵性地道歉）、提出代替方案／彌補／一起煩惱。
不滿：用言辭直接說，不要冷戰（passive agressive）。
批評：對事不對人，批評事情而不批評性格。
抱怨：不要向第三者說，直接向當事人提出問題。當「家醜出外傳」時，真實記憶會被自己所說的話而扭曲了認知。
想要改變他人：由細微地方讚起，肯定對方。米開朗基羅現象（Michelangelo Phenomenon）。
想與別人更親密：起共鳴、自我曝露（但要按部就班，小心行動）。

別人方面：
對於寡言的人：表現出「我想聽你的想法」。
對於多話的人：有禮打斷後，適當提問插話，適時提醒對方放慢速度說話。
對於生氣的人：找出他沮喪的原因。
對於抱怨的人：以完全挺對方的角度回應，再引導做理性中立的正確答案。如果不想負責解決對方煩惱的事，謹記不要太過深入問題核心！
對於純粹想分享的人：只需回應情緒語言，不要建議就ok。
對於向你道歉的人：問清楚犯錯原因，接納真誠的道歉並原諒對方。
對於關係親密的人：比其他人更要讚賞、善意、肯定、存在價值！
對於有消極意見的人：問對方怎麼做才對。
對於罵你的人： 不要一副受傷的樣子，對方會覺得你讓他做了壞人，反而惱羞成怒。坦承道歉，展出改善的決心。


－解決爭論－

詳細建議睇⟪哈佛這樣教談判力⟫，以下4項就係當中所講解決爭論嘅技巧。

人：把人和事分開。
利益：著眼於利益，而不是立場。
選擇：為共同利益創造選擇方案。
標准：堅持使用客觀標准。

總括黎講，就係去理解對方同自己實際係想要點，唔好限死自己所諗到嘅辦法就係「唯一」／「最好」。（利益）
企係對方角度，幫佢諗埋點做先對佢最好最方便最落到台，大家多溝通了解。（人／選擇）
觀念唔夾嘅就睇下平時其他人點做，大家都一樣嘅話，至少唔會覺得自己特別「蝕」左。（標準）


－其他心理學－

單純曝光效應（Mere Exposure Effect）：多見面就有好感傾向。
午餐技巧（Luncheon Technique）：人容易對與自己共享快樂或滿足感的人產生好感。
雞尾酒效應（Cocktail Party Effect）：人會不自覺篩去雜音，只聽到自己想聽到的聲音。
月暈效應（Haloeffect）：品牌代言／成身名牌扮有錢。
畢馬龍效應（Pygmalioneffect）：因自己的期望而產生相應的實際效果。
自我暗示（Autosuggestion）：語言／身體／環境所給自己的「暗示」，導致身體產生相應的行動，就如望梅止渴。
知覺恆常性（Subjective constancy）：人聞不到自己體味的原因。
鏡像神經元（Mirror neuron）：打喊露會傳染的原因。即是說你怎麼對人，對方也會無意識採取相同的動作。
第一印象（Primacy Effect）：
1. 外表
2. 身體語言
3. 措辭
＊轉個角度諗，人係外貌協會，何不利用這點令人生更順暢！


－參考資料－

⟪零誤解說話法：圖解100%成功表達技巧⟫－平木典子著
⟪心理專家的說話技巧：教你說話不委屈，做人沒壓力⟫－津田秀樹、西村銳介著
⟪聽懂暗示，跟誰都能聊不停：【圖解】50個提問、附和、暗示的傾聽技巧⟫－平木典子著
⟪跟誰都有好交情的心理學【漫畫版】⟫－Pawpaw Poroduction著
⟪傾聽：讓關係更美好⟫－Michael P. Nichols著
⟪哈佛這樣教談判力：增強優勢，談出利多人和的好結果⟫－Roger Fisher、William Ury、Bruce Patton著